Dakle, kako se ponašati sa nezadovoljnim kupcima kada su uznemireni ili ljuti? Postoji nekoliko jednostavnih savjeta koji će vam pomoći da uradite pravu stvar i ne izlazite u sukob.
Na primer, možda postoji situacija u kojoj kupac tvrdi za vas, a vi shvatate da zapravo vaša greška u tome nije. Razlozi mogu biti mnogi: ovo pitanje ne važi za vaše neposredne dužnosti, grešku je napravio vaš partner i još mnogo toga. Ali, šta god da je, ljutito mušterije moraju da vam kažu. U ovom slučaju, pre nego što počnete da razgovarate sa nezadovoljnim ljudima, dajte sebi vremena da se smirite. Najmanje par minuta. Objasnite da morate odvojiti nekoliko minuta iz nekog važnog razloga, obećavajući da ćete sve riješiti i uskoro ćete se vratiti. Posle toga, uhvatite dah, čak i sebi kažite sve o čemu razmišljate o ovim klijentima - i samo kada shvatite da su emocije umrle, možete se vratiti na svoje radno mjesto i nastaviti da pričate. Verujte mi, u ovom slučaju će biti konstruktivniji i adekvatniji nego kada ste "vrući i vrući", počnite da objašnjavate sa svojim kupcima. Nemojte reći da apsolutno niste krivi. Još uvek to ne može dokazati razdraženim ljudima koji žele da povrate svoju moralnu ili materijalnu štetu. Bolje je razgovarati s kanalom na koji pokušavate da rešite problem. Objasnite nezadovoljnim kupcima, jasno razumite ko je kriva za problem i pokušajte da je rešite. Ako možete, zamenite stvar sami ili ponudite drugu uslugu. U slučaju da stvarno ne znate kako to učiniti, jer nije u vašoj nadležnosti, pozovite osobu koja može da se suoči sa ovim problemom ili možete pratiti klijente prema njemu. Najvažnije je da oni vide da njihov problem nije indiferentan za vas, i stvarno želite da ga popravite, i ne pokušavajte da ih se rešite što je brže moguće. I nikad, nikad ne idi na osobu. Čak i ako klijent vrišti na vas, nemojte početi da djelujete na isti način. Dakle, jednostavno smanjite sliku vaše kompanije. Ako klijent počinje da vas vređa direktno, u hladnom i mirnom tonu, objasni mu da ste nezadovoljni njegovim tonom, pokušavate da rešite njegov problem, a ne da se saslušate o lošim stvarima.
Takođe, možete se predstaviti na stranici klijenta. Čak i ako vrišti i uznemirava, razmislite na trenutak kako biste se ponašali u sličnoj situaciji. Možda bi vaše ponašanje izgledalo još gore. Na kraju krajeva, ako se nešto desi koje utiče na vaše poslovanje, finansije ili druge ozbiljne aspekte života, počnete tražiti svoja prava i stvarno ne razmišljajte o mentalnom stanju zaposlenog u uslužnom sektoru. Naravno, veoma je prijatno kada klijenti u svakom slučaju mogu da ograniče emocije i impulse, ali i dalje pokušavaju da razumeju svoje klijente i ne reaguju na ljutnju zbog svog besa.
Ako radite na polju gde se problemi rešavaju putem e-pošte ili Skypea, pokušajte da komunicirate sa klijentima telefonom ako je to moguće. Na kraju krajeva, kao što znate, živi govor nikad ne može zamijeniti slova koja se čitaju na ekranu. Komuniciranje sa nezadovoljnim korisničkim porukama ne možete sve objasniti, ili neće razumeti vaše reči. Stoga, ako postoji sukob interesa, pokušajte da pozovete klijenta i razgovarate s njim mirno. Slušajte njegove tvrdnje, identifikujte uzrok nezadovoljstva, a zatim objasnite zašto se to dogodilo. Ako ste zaista krivi, obećajte da ćete ispraviti grešku što je prije moguće i, što je najvažnije, učiniti sve da riješite sve probleme u najkraćem mogućem roku. U nekim slučajevima, čak morate žrtvovati nešto lično u ime posla. Zapamtite da ako klijent voli da sarađuje s nekim, uvijek će kontaktirati ovu kompaniju ili ovu osobu. A to znači stabilan dohodak i sjajne perspektive. Zbog toga pokušajte pravilno odrediti prioritete i ne odustati od kupaca koji insistiraju na visokom kvalitetu posla. Štaviše, često su u pravu.
Pa, poslednja stvar - što više klijenata veruje, manje se žale na vas. Čak i ako ste napravili grešku, ali uvek pokazivali sebe kao odgovornog izvođača, klijent verovatno neće napraviti skandal. On razume da je takav pogrešan izračun izuzetak od pravila. Stoga će se problem rešiti ne na nivou sukoba, već na nivou normalne komunikacije. Osoba koja je stekla dobru reputaciju, retko ima nezadovoljnih kupaca. Naravno, svi pravimo greške, ali ako se ne ponavljaju stalno, onda ljudi koji znaju o našim sposobnostima jednostavno jednostavno oprosti njima.
Ako imate previše nezadovoljnih kupaca, vrijedno je razmišljati o kvalitetu vašeg rada, možda ne pazite dovoljno pažnje onome što radite i pravite greške. U ovom slučaju ne smijete kriviti vaše klijente zbog previše zahtjevnih. Oni su apsolutno u pravu, jer vas plaćaju za kvalitetno obavljanje posla. Dakle, umesto da se ljutite i krivite nekoga za nešto, bolje se samo poboljšavajte i, vjerujte mi, uskoro nezadovoljni kupci će postati mnogo manje.