Savremeni život se ne može zamisliti bez telefona. Čvrsto je ušao u naš poslovni i privatni život, i uprkos razvoju komunikacije putem Interneta, neće predati svoje pozicije. Telefonska komunikacija je od velikog značaja u aktivnostima kompanija, firmi i organizacija na razne načine, jer pruža kontinuiranu razmjenu informacija bez obzira na daljinu. Da ne spominjemo činjenicu da se veliki broj problema rešava telefonom brzo i bez dodatnih troškova (pošta, prevoz itd.). Procjenjuje se da se u proseku oko 4 do 25 procenata radnog vremena troši na poslovne razgovore i do 90 posto kada je telefon trajno radno sredstvo.
Kako učiniti komunikaciju na telefonu efikasnijom i prijatnijom? Zbog toga postoje pravila telefonskog bontona u cilju olakšavanja interakcije sa partnerima i klijentima, uspostavljanja i održavanja poslovnih veza, kompetentnog predstavljanja, stvaranja slike i održavanja reputacije kompanije. Zaposleni koji posjeduju poslovnu etiku provode mnogo manje vremena na telefonskim razgovorima, što naravno pozitivno utječe na posao u cjelini.
Na pitanje: "Možete li razgovarati putem telefona?" - svaka osoba će odgovoriti pozitivno. Razgovaranje na telefonu je tako često što ponekad ne razmišljamo o tome kako će naša riječ odgovoriti. "
Utisak kompanije je već formiran u prvim minutima razgovora i u velikoj meri određuje dalje odnose sa klijentom. Od pažnje posvećene klijentu, ovisi o tome koliko će produktivan razgovor biti i da li će to biti poslednji. Postoji zanimljiv obrazac: loš utisak osobe ukazuje mnogo više ljudi nego dobrog. Stoga je neophodno biti sposoban da proizvede i zadrži pozitivan utisak, jer su grubost i neprofesionalnost brzo otuđivali klijenta.
Čak i jedna reč ponekad je dovoljna da promeni odnos prema kompaniji ne na bolje. Zbog toga je veoma važno da vaši potencijalni kupci imaju pozitivnu sliku kompanije, imate želju da sarađujete s vama. U tome ogromnu ulogu igra nadležnost zaposlenih, njihov interes i mogućnost predstavljanja informacija.
Nemogućnost zaposlenika da pravilno provode poslovne razgovore, na duži rok, je prilično skup. Ovo se ogleda u gubitku povjerenja u kompaniju, propuštenim poslovnim mogućnostima i perspektivama.
Osnovna pravila telefonskog etiketa.
Pošto nema vizuelnog kontakta pri razgovoru na telefonu, odlučujuće faktore igraju faktori kao što su intonacija, pauza, brzina govora itd. Psiholozi tvrde, a ovo se odnosi ne samo na telefon, već i na ličnu komunikaciju, da se ishod razgovora odlučuje za 90% a ne "šta", ali "kako". Slažem se da je veselim, energičnim sagovornikom, koji ima pozitivan "charge" za pričanje, mnogo prijatniji i zanimljiviji nego sa beskrajnim i nezainteresiranim. Svaka osoba želi da oseti da je njegov poziv poseban, pa zašto ga lišiti ovog zadovoljstva? Pravilo - "pričajte ljudima kako želite da razgovaraju s vama" u velikoj mjeri olakšava rad.
Kada se telefon upućuje u kancelariju, slušalicu treba podići na treće ili četvrto zvono. Zatim morate pozdraviti, nazvati svoju kompaniju i predstaviti se. Najbolje je koristiti uniforman oblik pozdravljanja: prvo - solidan je, a drugo - kompanija stiče lice, svoj stil. Umesto toga: "Mogu li vam pomoći?" bolje je reći: "Kako da vam pomognem?" Ne možete postaviti pitanje: "Ko je to?" ili "Ko ga traži?", tačnije je reći: "Mogu li saznati ko govori?" ili "Molim te reci mi ko pričaš?"
Tokom razgovora pažljivo pratite diktat. Reči moraju biti izrečene jasno i jasno kako bi se izbjegla rekalibracija. Posebna pažnja se traži po imenima, naslovima i brojevima.
Razgovor treba voditi blagonaklonim, mirnim tonom, ne brzo, ali ne previše sporo. Uzmite u obzir profesionalni nivo sagovornika. Gledajte logiku svojih izjava, tvrdite, ali bez nezadovoljstva i agresije.
Kako bi se izbjeglo nepotrebno gubitak vremena, poslovni poziv je bolje pripremljen unaprijed. Sve što je potrebno tokom razgovora, morate držati na ruci. Takođe je poželjno napraviti spisak pitanja da ne propustite nešto važno i ne stvaraju nepotrebne pauze. Sigurno je svima bilo potrebno besciljno "visiti" na liniji, dok je sagovornik tražio dokumente ili ispravnu stvar.
Na kraju razgovora, morate se uveriti da ste pravilno razumeli informacije. Ako su od vas tražili da nešto dodate trećoj osobi, pokušajte da to ne zaboravite, pre nego što ste upisali zahtev.
Glas daje raspoloženje koje savršeno uhvati sagovornik. Stoga, morate kontrolisati emocije. Neprihvatljivo je prebaciti vašu sagninu, zamor ili loše raspoloženje sagovorniku. Na intonaciju utiče čak i položaj u kojem osoba razgovara. A ako ležite u fotelji, možete biti sigurni sa slobodnom rukom dok listate kroz časopis, sagovornik će to osjetiti.
Mnoge kompanije su instalirale mini-PBX. Tokom prelaska, morate obavestiti pretplatnika koji odjel ili radnik se prebacuje. Tokom razgovora, takođe se uverite da klijent ne primi informacije koje nisu namenjene njemu. Ovo se dešava kada radnik pokriva epruvet sa rukom kako bi razjasnio detalje svojih kolega. Bilo bi razumnije koristiti dugme "mute", koji je opremljen svim modernim uređajima, ako je, naravno, klijent spreman da sačeka.
Često kada se pojave problemi, možete čuti fraze kao što su: "Nisam to učinio", "nije moja greška", "Ne znam". Takve izjave predstavljaju kompaniju u nepovoljnom svjetlu. Klijent može imati vrlo razumno pitanje: šta radnici ove kompanije rade? U svakom slučaju, nemojte odmah odgovoriti negativno. Reč "ne" komplikuje pozitivno rešenje problema. Iskrenu želju da brzo i efikasno pomogne klijentu u većini slučajeva neutrališe sazrevani sukob.
Činjenica da se mnoge nepredviđene situacije, uključujući sukobe, pojavljuju tokom radnog procesa su sasvim prirodne. To su neprijatni trenuci, ali kvalifikovani stručnjaci se savršeno suočavaju sa ovim problemima, imaju strpljenja, taktike i određenih vještina. Različite treninge, na kojima se mogu izgladiti moguće konfliktne situacije, pomažu u pronalaženju pozitivnog stava i vešto se zaobilaze "zamke".
Glavni telefon "udare" obračunavaju sekretari, menadžeri ureda i recepcioneri. Jasno je da je psihološki rad težak. Stoga, zaposlenima ove specijalnosti potrebna je "gvozdena" izdržljivost, psihološka stabilnost, sposobnost djelotvornog rada pod bilo kojim okolnostima. Na savremenom tržištu rada, sekretarima, kancelarijskim menadžerima i referentima nameće se sljedeći uslovi: komunikacione vještine, sposobnost razumijevanja ljudi, sposobnost slušanja, pronalazak zajedničkog jezika sa njima i diplomatski izbjegavanje sukoba.
Nažalost, ponekad ljudi zaboravljaju da kancelarija nije njihov stan, a ne bazar ili prijateljska žurka, a govor poslovne osobe treba da odgovara okolini. Česti otkrića iskrenosti i nepoštovanje prema klijentima su česti. Uprkos činjenici da blagostanje biznisa zavisi od njih.
Prava komunikacija može i treba da se nauči. Telefonski etiket je deo korporativne kulture i jedna od važnih komponenti slike. Unapređenje kvaliteta komunikacije sa partnerima i klijentima je ključ uspeha u konkurenciji. Usklađenost sa pravilima etikete bi trebala postati norma za svaku kompaniju, bez obzira na oblast djelovanja. A onda će "ime" vaše kompanije izazvati samo pozitivne emocije, a broj onih koji žele da rade sa vama samo će se povećati.
lady.adverman.com